疫情冲击下国内航空客运代理人的应对之策

2020-12-01 13:50 民航资源网 张建恩

2020年初,突然爆发的疫情打乱了国内各行各业原有的发展节奏,在重创全球民航业的同时也对国内航空客运代理人的生存发展产生了诸多深远的影响。对客运代理人的具体影响有哪些?代理人如何应对这些变化?其他行业是否还有值得借鉴的发展思路?这些问题都值得关注和思考。

一、疫情对客运代理人的影响

据中国民航局副局长崔晓峰介绍,8月底,中国民航每日航班量超过1.3万班,已经恢复到疫情前的九成,国内航司正在逐步走出疫情造成的影响。但是对国内航空客运代理人而言,疫情的冲击还远没有过去。主要影响体现在以下3个方面:

 1、全球疫情至今未得到控制,国际客票业务难以恢复

疫情爆发以后,各地出台了限制出行的政策,旅客纷纷取消国内外的出行计划。含金量最高的公商务客源也采用了在线商务谈判和在线会议的模式开展业务。这种改变除了对航空公司带来冲击,也对客运代理人带来了沉重打击,部分中小型代理人更是遭遇了严峻的生存危机。

尤其是3月26日民航局下发了《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》,原来每周8000多班国际航班下降至每周130班,削减幅度达到98%。客运代理人盈利最丰厚的一项业务就此被按下了暂停键。

截至11月30日,Worldometers世界实时统计数据显示,全球新冠肺炎累计确诊病例超过6305万例,欧洲多国出现明显的疫情反弹趋势,美国大学校园的新冠疫情呈集中爆发态势。国际航线几乎陷入停滞状态,国际客票销售业务还将继续面临寒冬,恢复遥遥无期。

2、旅游产业链的完整性被打断,团队旅客数量骤降

今年的疫情已经持续近10个月,对全球航空产业链的影响是全方位和深层次的。特别是与客运代理人业务相关性最强的旅游业、酒店业、餐饮业都受到了巨大影响。

1月24日文化和旅游部办公厅下发了紧急通知,全国旅行社暂停团队旅游。团队旅客数量的骤然下降导致旅游企业业务量急剧下滑,巨大的经营成本使得旅游企业资金链随时面临断缺,相当一部分从业人员都在漫长的煎熬中选择了关门歇业,另谋生路。这也就意味着,即使疫情突然结束,国际国内旅游行业的恢复也需要一定的时间。对客运代理人而言,原来大量稳定的国际、国内旅游团队客票业务也就此消失。

泰国是国人出境旅行的首选目的地。2019年,抵泰旅客数量达到3980万人次,其中中国游客人数约为1098万人次,占抵泰旅客总量的27.59%。但是今年8月,泰国旅游局预计2020年访泰外国游客将仅有1400万人次,创14年以来最低纪录。

3、现金流紧张,代理人行业迎来新一轮洗牌

疫情暴发后,中国民航局从1月23日起先后4次发布有关客票退改通知,要求旅客在一定时间段内购买的机票自愿退票的,各航空公司及客票销售代理机构应免费办理退票。4月16日,民航局下发《关于进一步明确疫情期间国际机票销售有关问题的通知》,要求国际机票全部采取直销模式。加之各地区不断加码的旅行限制,导致代理企业现金支出远远大于收入,无法开源也无法节流的状态使得经营更是雪上加霜。现金流的快速枯竭是这个时期最突出的一个矛盾。

根据民航局统计,因疫情暴发的机票退票超2000万张,涉及票面总金额逾200亿元。根据行业惯例,为了保证用户体验,当旅客提出退票申请时,客运代理人会先给用户垫付,再等航司退款。但是当退票需求以超过正常退票量数十倍的数量涌现时,客运代理人的自有资金远远无法满足需求,不得不承担巨大的现金压力。一旦航司回款不及时,机票代理商都将无法继续维持业务的正常运转。

疫情的发生加速了客运代理人行业的洗牌。在疫情这场危机中只有现金储备充裕,业务风险防控得力,融资渠道多元,成本控制有效的代理人才能生存下来。

 二、客运代理人应对之策

新冠肺炎疫情爆发之前,世界卫生组织共宣布过5次全球公共卫生紧急事件。从2009年4月的甲型H1N1流感到2019年7月的刚果埃博拉疫情,造成的影响都在可控范围内,所以对民航业的影响也有限。但是,新冠肺炎的病毒特性,蔓延范围远超前5次的影响力,至今全球疫情还没有缓解趋势。中国疾控中心流行病首席专家吴尊友预测,秋冬季节国内也有可能会发生第五波疫情。

基于上述分析,此次疫情对国内航空客运代理人的冲击还没有结束,市场恢复程度还有很多的不确定因素,客运销售业务的发展依然面临严峻考验。

因此,面对困境和挑战,只有认清形势,练好内功,抓住机遇才能转危为机。留得青山在,不怕没柴烧。只有生存下来,才能保留企业未来更多发展的可能。

1、练内功,提士气

欲渡黄河冰塞川,将登太行雪满山。疫情的诸多限制使得客运代理人企业举步维艰,并且它就像催化剂一样,让企业高速发展中隐藏的矛盾逐一暴露出来。

在民航业高速发展的这些年,客票销售业务急速增长,客运代理企业很难有精力认真审视自己的管理体系、业务流程和风险防控措施,也很难有时间给员工做长时间、大面积的培训,导致公司长远发展的基础并不牢靠。

而疫情的发生恰恰给了企业这种契机,在外部业务环境几乎暂停的情况下静气凝神,深度思考企业面对的环境和未来。《道德经》里说“祸兮福所倚,福兮祸所伏”,利用好疫情这个契机,练好内功,谋划好发展思路,这有可能是企业走向强大的里程碑。

今年疫情期间,携程、途牛、同程都纷纷上线培训课程,产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程,组织优秀讲师和员工开展知识技能分享培训,提高员工专业技能和竞争意识。

内功的提升一方面能缓解员工焦虑,提振员工士气,让专业技能趋于完美,另一方面也起到了积蓄力量,储备人才,保存后劲的作用,为行业复苏后的发展打下坚实基础。

 2、保障现金流安全

现金流是企业稳定发展的重要基础。由于疫情打乱了人们原有的出行规律,一旦业务恢复不及预期,或者突发新一轮疫情,流动资金如果不足,企业将难以承受市场波动,容易遭受经营危机。明天和意外,永远不知道哪个先来。所以,保障企业资金流的安全就变得至关重要。

根据美国银行(U.S.Bank)的一项研究,82%的公司经营失败可以归因于现金流管理不当。2014年10月,纵横天地电子商旅服务有限公司私自挪用其它机票代理商的现金机票款去做投资,最终资金链断裂。2019年8月12日,腾邦国际同样是因为资金链断裂而摇摇欲坠。

要保障现金流稳定,可以采取以下措施:一是客运代理企业对内可以压缩一切与主营业务无关的费用支出;二是对外经营须减少垫付类业务的范围和比重;三是加大催收力度,加速应收款项回笼;四是加强与航司的沟通,一方面加快代理费和产品奖励的结算速度,另一方面缩短退票审核时间,加快资金回流;五是做好现金流规划,增强多渠道融资能力;六是减少不能及时带来效益的项目,比如快速拓展新业务,引进过多的新人;七是加强企业流动资金管理,对“回款期限”、“资金周转率”、“付款账期”三个重要指标进行监控。

公司想增长,业务想壮大,发展想加快,就越需要更强的现金流管理能力。

3、促转型,谋布局,提升自身价值

转型是企业为了适应客观环境的变化,主动求新求变,是一个创新的过程。当年非典疫情带动了线上零售的发展,加速了淘宝、京东、携程等一批企业的破茧成蝶。

目前,国内疫情防控已经取得战略性成果,境内航空出行逐渐回暖,客运代理人的经营压力有所缓解。随着新冠疫苗的接种逐步推进,全球民航业的恢复时点也有望快于预期。代理人企业要抓住这次机会,认真总结疫情中暴露出来的短板和弊端,切实推进企业转型升级。

首先要明确代理人企业的价值定位。在国内航司强力推进“提直降代”的背景下,“三大航”“四小航”先后宣布网络平台禁售规定,收紧网络平台销售端口,代理人企业在机票分销上对航司的价值变弱了,但是在航空产品销售上,挖掘潜在市场上,激发客户需求上,代理人的价值却提升了。

代理人企业渠道扎根当地市场,有庞大的线下客户群体,有直接面对消费者的销售场景,更了解消费者的需求,能够为消费者提供更个性化的产品,在相当长的一段时间内,客运代理人的服务能力仍是绝大多数航司无法做到的。

疫情期间,民航业在发生着变化,大众的生活习惯也在改变。产品预售和直播销售在潜移默化的改变旅客的出行习惯和购票习惯。营销手段的丰富也在逐步地改变代理人行业发展模式,推动行业产生新一轮的变革,促进代理人行业加速转型。

因此,代理人企业应以消费者体验为核心,维系客户黏度、精准切入细分市场,加速向新零售商业模式全面转型,通过线上线下资源整合、深化客户体验、精准营销三大措施提升企业核心价值。

“长风破浪会有时,直挂云帆济沧海”。疫情加速了行业变革,旅客的定制化、个性化的需求会更强,这对国内航空客运代理人提出了更高的要求。

打不倒你的,终将使你强大。经过疫情的考验,国内客运代理企业更要找准定位,坚定信心,明确方向,更好地迎接即将恢复的国内航空运输市场。