一则网友留言引起总经理关注 川航真情服务助旅客回家

2020-05-22 18:01 民航资源网

5月15日,川航品质部的杨劲利收到一条微信:“您好,我已平安到达成都。回家的感觉真好!热爱祖国,感谢川航!”这是一位从加拿大回国的旅客,此前因为疫情,她已在当地滞留了一个多月。

故事要从一则留言说起。

图:旅客留言

4月29日,有媒体报道了川航在国际机票一票难求下的坚守担当、帮助更多旅客回家的故事。评论区里的一则网友留言,引起了川航股份总经理石祖义的注意——

“……回国机票被取消三次,现被困温哥华,举目无亲,生活医疗没有保障,旅游签证到期的日子越来越近,谁能告诉我该怎么办?”

看到这里,石祖义立即给品质部拨去电话,要求主动找到旅客了解情况,“尽全力协助旅客回家!”

通过留言中的电话号码,杨劲利与旅客取得了联系。原来,旅客购买的机票并非川航,原本3月30日的回国航班一再被改签,最快也要到7月1日才能成行。接到川航的电话,旅客十分感动,“我一个人在这边压力好大,经常自己掉眼泪,现在好像找到亲人可以诉说委屈和无奈。”

图:旅客对川航表示感激

不是川航航班,如何为旅客提供实际帮助?杨劲利请商委同事一起商量。

收益中心兰华在系统中查询到,川航温哥华-成都航班为每周一班,5月6日、5月13日等邻近日期的航班均已售罄。

“困难都是暂时的。”一边,兰华持续关注着温哥华回蓉航班销售动态;另一边,杨劲利建议旅客继续与原购票航司保持沟通、争取机会。

当时,国内即将进入“五·一”假期。原购票航司表示,三个工作日内作出答复。但对于旅客来说,得不到回音的等待,每一天都是煎熬。

一周后,事情有了转机:川航一位旅客退掉了5月13日航班的机票。考虑到这位滞留温哥华的旅客需求较为迫切,杨劲利立即与她沟通,询问是否愿意搭乘川航回国,并介绍了入境成都的隔离政策。旅客同意。

由于旅客之后还将从成都飞往沈阳,其行李可能会超过国内段的免费行李额。杨劲利咨询了地服部国际/地区客运室的曹明玮,建议旅客购买联程机票,节省行李逾重费用。随后,呼叫中心客服人员为旅客办理了出票。

5月13日,3U8502航班搭载着248名旅客从温哥华飞抵成都。下机后,这位旅客与其他旅客一道,前往指定酒店隔离观察。期间,她接受了核酸检测,结果为阴性,待隔离期结束就可以返回家中,与家人团聚。

交代有着落,诉求有回音。川航的真情服务,来自“为旅客多考虑一层”的细微处;机关与一线的协同,合力带动服务管理的“齿轮”高效运转。