山航安全飞行25周年系列报道: 厚道待客,打造特色山航服务模式

2020-01-14 15:56 民航资源网 白新鑫

作为一家运输服务企业,近年来山航围绕提升服务质量工作做了大量的有益探索,在几代领导班子的带领下,山航在实践中形成了独特的山航服务文化,探索出了富有特色的厚道山航质量管理模式,使山航的服务质量工作得以稳定并持续发展。如今,厚道服务文化已经成为山航的一个独特鲜明的金字招牌,“厚道山航”品牌在社会、旅客和业内已初具影响力。

什么是厚道服务

厚道山航提供厚道服务,那么究竟怎样的服务才叫厚道服务?

近年来,围绕这一问题山航不断对服务管理工作探索、实践、提升,逐步建立起了“一心二力三式一超越”的服务理念,这是山航厚道服务文化客户服务呈现层面的高度凝练,是真正贯彻顾客导向理念,从旅客体验和感受的角度出发,对服务从业人员提出的服务要求和服务追求。

一心指的是同理心,它的核心是要站在旅客角度考虑问题。每天迎来送往来自各行各业、各个年龄段形形色色的旅客,不同的旅客有不同的关注点,旅客关注的部分对他来讲是价值最大的地方,只有换位思考,才能理解旅客、把握旅客真实需求,才能提供有效帮助,才能感动旅客,增进顾客体验价值,提升服务质量。

二力分别指的是洞察力、亲和力。山航服务发展部总经理沙永全告诉笔者,洞察力是指山航在为旅客提供服务的过程中,要始终善于通过旅客言行举止及时捕捉、洞悉旅客的潜在需求,在旅客开口之前主动询问旅客,及时为旅客提供所需服务。亲和力则是指山航在为旅客提供服务时要体现出应有的高标准职业素养,做到善于观察、语速适中、语调柔和、及时主动,以旅客乐于接受的方式提供服务,为旅客提供帮助,解决旅客的困难和问题;当无法满足旅客需求时,工作人员要表示诚恳歉意,保持和颜悦色、做到彬彬有礼。

“三式”分别指主动式服务、包容式服务、利他式服务。沙永全告诉笔者,“三式”(服务)是厚道服务对客层面的具体行为要求。如果说“一心二力”侧重于对工作人员自身内在素质的要求,还相对较抽象的话,那么“三式”则相对更加具象,侧重于提供服务时的外在表现要求,具有较强的操作指导性,是我们向旅客传递厚道服务的方式和载体。

沙永全告诉笔者,主动式服务是指用心、主动地为旅客提供服务,不是旅客提出了需求按部就班完成就可以了,而是要养成一种细心、耐心观察旅客需求的工作习惯,服务在旅客开口之前,或者主动去询问,主动去帮助需要帮助的旅客,就不会让服务滞后,让旅客有被冷落的感觉,主动式服务最容易超越旅客预期,赢得旅客赞赏。

包容式服务是指在服务过程中当遇到旅客不那么善解人意的时候,仍然能够保持良好的职业素养,不影响工作情绪,不降低工作标准,一如既往的热情为旅客提供服务。

在制定服务政策、提供服务过程中,都要坚持和体现为旅客着想的意识,要让旅客感受到“我们所做的一切,所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意”,这就是利他式服务。

“我们提供的服务减去顾客希望的结果大于零就代表顾客满意,反之则代表顾客不满意。”沙永全说。“一超越”指的就是想方法去超越顾客的预期,让结果“大于零”。

图:厚道待客,打造特色山航服务模式 摄影:于玺

如何做厚道服务

有了“一心二力三式一超越”服务标准,那么究竟应该如何去做厚道服务?

做好MOT(moments of truth)是关键,笔者了解到,MOT指的就是服务流程中的几个关键时刻。作为航空运输企业,所有能接触到旅客的环节和场景都是关键时刻。

在MOT的基础上,近年来山航逐步建立起完善的标准管控、过程控制、顾客关系、标杆管理4大服务管理板块,这是做好服务流程MOT的支撑与依据。

据了解,目前山航建立了完整的服务手册管理体系,形成了公司质量运营总册、公司级服务和运行管理手册(作业流程)、部门管理手册(作业指导书)等层层紧密承接的服务手册标准管理体系。

依托完善的服务手册管理系统,山航在过程控制方面建立了完善的服务评价指数、监督检查体系与奖惩激励制度。

在顾客关系方面,近年来山航逐步建立起完善的服务投诉管理、旅客满意度调查以及社会监督等。2016年成立旅客投诉受理中心,启动95369-7号键,集中统一受理旅客各类意见、建议和投诉。投诉受理中心建立“首问负责制”和“1+5”投诉响应机制(1个工作日与顾客取得联系,5个工作日结案),坚持“三个聚焦”的工作方法,实施投诉闭环管理,对部门的事件调查、问题处理、问题整改开展过程控制,对处置和整改效果进行验证。

2009年开始,山航开始采用内部调查和第三方机构独立调查两种测量方式。在此基础上,2017年山航自主研发了鲁雁管家电子问卷调查系统,大幅度提高了旅客满意度数据的及时性、客观性,并引入飞常准等第三方权威机构调查,开展行业数据对标分析,促进服务持续改进提升。

2010年,山航建立了服务质量社会义务监督员工作机制,面向社会公开招募、选聘热心从事服务质量义务监督工作的旅客,对公司服务品质进行持续的隐性监督。

“班组建设、明星选树是标杆管理的两个重要组成部分。”沙永全告诉笔者。近年来,服务板块涌现出以鲁雁乘务组、鲁音客服队等为代表的一批国家级、省部级精品示范班组。“班组是企业最基本的组织细胞,尤其是对我们服务型企业而言,班组建设直接关系着服务质量。”沙永全表示,精品示范班组成员选拔时择优录取,班组成员的服务不仅要被旅客认可,还要被其他员工认可,成为服务队伍的标杆,成为引领和带动公司服务提升、扩大公司品牌影响力的生力军。

作为山航服务板块的亮点工作之一,山航的服务明星选树工作逐渐趋于成熟。目前建立了多层级服务明星选树体系和评选机制,班组每周评选周明星、部门每月评选月度明星,公司每个季度评选季度明星,公司每年表扬一百名年度服务明星。其中,周明星评选由班组通过自评产生;月度服务明星评选由部门组织进行,要求月度明星必须从每周的班组明星里面涌现;季度明星由部门从月度服务明星中评选推荐,报公司服务质量提升领导小组审定;每年年底,公司从获得过月度服务明星、季度服务明星的服务明星中评比产生百名年度服务明星,公司实施表扬奖励。完善的服务明星体系和服务明星的选树机制充分起到了以点带面、局部带动全局的效果,成为建设职业化服务队伍、提升服务质量的重要抓手。

  谁来做厚道服务

作为厚道服务实施的主体,服务在一线的山航各岗位员工,他们的学习与成长决定了厚道服务的质量。

近年来,山航在服务文化、品德修养、服务理念、技能素养、信息建设五大方面出发,为一线服务岗位的员工打通了扎实有效的学习成长通道。

真诚、真情、真挚的三真服务理念深入人心,“厚道”是山航的服务之本、待客之道。“厚道待客”有三点基本要求:一是发自内心的觉得在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助,就会过意不去;二是当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍然能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,真诚为旅客提供服务;三是我所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。

服务在一线的每一位员工,从入职的第一天起,就要认同并自觉践行这三点要求,做人做事、时时处处都体现出“厚道”,以厚道服务赢得旅客和社会的认可。

为提升组织效率,更好的服务旅客、服务基层员工,2013年,山航服务板块创新性地提出一线服务人员对旅客的诉求快速响应;管理人员对一线服务人员提出的问题快速响应。“两个快速响应”管理要求服务板块的全体干部员工找准定位,转变管理作风和工作作风。

一线员工是服务直接提供者,要善于捕捉并及时满足顾客的合理需要;同时一线员工最接近旅客,能够发现服务中存在的问题,凡是员工反映的问题,各级管理者必须高度重视,及时响应,快速推动解决,有力支持员工及时解决好旅客的问题和需求。这一管理思想贯彻落地了顾客导向理念,有利于促进顾客、员工满意度的同步提升。

此外,服务人员的职业素养需要个人文化修养的不断沉淀为支撑,从2012年开始,山航在服务队伍中倡导学习《弟子规》、《朱子家训》、《论语》、《孟子》等国学,注重用传统优秀文化所倡导的孝悌之心、仁爱之心帮助大家准确定位岗位角色,确保从业人员素养的持续提升。通过从传统文化中不断汲取精神营养,树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念,把旅客当成家人,服务自然而然就能凸显出“真诚、真情、真挚”。通过全体服务人员的文化素养提升,从精神层面真正做到旅客为先,真情服务,用心服务,创造感动,带给顾客体贴、动心的美好体验。